我們似乎轉貼這其商周不少文章。

以下的消息倒刺激我去想一個事情:沃爾瑪化。
除了低價,沃爾瑪的口號就是:DIY。這一點各位去過家樂福,或是自助餐店等行業,就會感同身受。
我稱之為無服務的服務業。

自從20世紀機械量產化,加之福特化之後,首先衝擊製造業﹔後,消費社會也開始施行。所謂轉嫁客戶,實為生活自動化的延伸。
像下文提到的提款機例子,就是金融服務業,不過提款機,你可能無法問他問題,但你可問行員。不過,當客戶都習慣與提款機互動時,我想行員應該也不用幹了。
回過頭去看,先前,似乎孫老師翻譯的文章還是哪的,說創意產業是一個說故事的能力,這可跟自動化時代二律背反。
至於被反之後如何,我想文創的優勢從此點開始吧?

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工作轉嫁客戶 企業坐享白吃午餐
 
 
本篇文章摘自:商業周刊第 1001 期
整理者:林宏達
   
到自動櫃員機按鍵提款、上網訂旅遊票券,這些支薪員工負責的事,如今成為顧客的勞務,透過網路,企業得以坐享更多消費者自助的甜頭。

在激烈的競爭下,現代人的步調越來越快,而且不是一件事做完再做另一件,而是許多事一起做,許多人因家庭與工作難以兼顧而感到痛苦。

現在我們更要承擔新的負擔。除了第一份有償工作、第二份無償家務外,很多人還要從事第三份工作(也是無償的)。不久前賣給我們影印機的公司寄來一封電子郵件,用簡短的命令式語氣教我們檢查機器上的計數器,把結果連同序號回報給他們,如此才能收到正確的帳單。我們不禁想,以前來辦公室檢查的那個人怎麼不來了?

不只是影印機業者要求顧客參與產消合一(即生產者與消費者合一),美國銀行(Bank of America)指出,常有「大量」顧客詢問退票紀錄,為了在微縮膠片上找出支票然後影印寄送,就得雇用八百名員工,因而銀行推出一種新科技,讓顧客自行上網或在提款機就可查詢。這項改變同樣被稱許為對顧客有益,這也是事實,但前提是顧客必須多做一些事。銀行在宣揚新服務的同時,也裁掉了六‧七%的員工。這還只是其中一家銀行。

二○○二年,美國人使用近一百四十億筆提款機的交易——占全球三分之一。顧客喜歡使用提款機,一部分是因為可以節省排隊等待時間,在講求速度的經濟裡,每分鐘都很珍貴。 假設在銀行櫃台每一筆簡單的交易要費時兩分鐘,這表示顧客貢獻了二百八十億分鐘的無償工作,讓銀行省去雇用二十萬名以上的全職櫃員。然而,這並不等於顧客省下二百八十億分鐘,提款機的每一筆交易還是要花幾分鐘,只是現在變成由顧客自己按鍵,做一些以前由櫃員做的事,且通常還要額外付費。

無償勞務:顧客自己動手,幫企業節省成本

產消合一的趨勢正在蔓延。二○○二年,一千七百萬個美國家庭透過網路買賣股票,近四千萬顧客透過網路訂旅遊票券。總計近三億六千萬筆網路交易是在美國完成的,每一筆都代表顧客擔任自己的證券營業員、旅行社代辦員、銷售員,代表許多公司將勞動成本轉嫁給顧客。就像銀行櫃員的工作一樣——原本由支薪的員工負責,變成無償的產消合一。


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